ARTIGOS

Chatbot não é Deus. Mais humanos, por favor!

*Artigo de Bárbara Fontes

Sim, os chatbots são legais e fazem parte do nosso cotidiano há tempos. Duvida? Se algum dia precisou acessar o Google, por exemplo, então já foi atendido por um chatbot. É uma das aplicações mais fáceis de se implementar a curto prazo. A sua organização de dados não é nenhum bicho de sete cabeças e qualquer pessoa pode ensinar um, mas se não quiser há plataformas que possuem um chatbot pra chamar de seu, como por exemplo o WhatsApp, Messenger e Twitter. 

Realmente é uma ‘mão na roda’ no marketing em ambiente digital. Há campanhas bem-sucedidas, específicas para canais de chats, como as das marcas Lindt e Prudence. Considerado o primeiro chatbot para Messenger no Brasil, o Cupido Lindt dava ideias bacanas para o Dia dos Namorados. Já a Prudence criou a primeira Conselheira Sexual virtual do país, que ajuda os clientes, também via Messenger, a tirar dúvidas 24 horas por dia. A mágica está na criação de um assistente virtual baseado em uma matriz de perguntas e respostas. Ambas as ações de marketing foram realizadas pela agência MidiaNext, do Grupo Focusnetworks.


O que é um chatbot?

Afinal o que é um chatbot? O chatbot é um software usado para simular interações com humanos por meio de texto ou voz. São treinados com palavras específicas predefinidas, assim podem responder à alguma pergunta que contenha uma dessas palavras já conhecida pelo software. A empresa de tecnologia IBM é a criadora do famoso chatbot Watson – uma plataforma que une a inteligência artificial e o machine learning associadas à função de assistente virtual.

De acordo com a IBM, Watson é treinado para entender diferentes contextos e capaz de buscar respostas em uma base de conhecimento, reconhecer quando precisa de mais detalhes ou até mesmo quando é preciso direcionar a necessidade para um ser humano. Essa beleza tecnológica não nasceu sabendo, assim como a uma criança bem pequenina, ele teve de aprender palavras e suas associações para poder evoluir.

Uma questão crucial dos assistentes virtuais – por mais que são evoluídos e revolvedores de problemas -, é o poder de causar crises desnecessárias. Nem todas as demandas dos clientes são resolvidas por palavras contidas em um Menu. Às vezes um simples problema pode ser resolvido por meio de telefonema, evitando horas de tentativas para achar uma resposta no chatbot. É comum essas frustações ocorrerem com empresas de energia elétrica, telefonia ou prestadoras de serviços online. Eu mesma já tive problema com um canal de streaming, da qual já tinha pago a primeira mensalidade e nada de acesso ao conteúdo. O chatbot não me ajudou e a raiva só aumentava. Dias se passaram até que achei no Google o telefone da empresa. Cansada e frustrada consegui conversar com atendente e em poucos minutos descobri que havia uma falha no sistema (não comunicada aos novos assinantes). A assinatura teve de ser cancelada e o dinheiro devolvido. O problema foi resolvido porque eu insisti em resolver! Caso contrário, eu estaria até hoje aguardando o acesso aos filmes, séries e programação de TV.

Resumo da ópera: desanimada, eu não tentei fazer outra assinatura no canal. Outro caso ocorrido vem de uma pessoa próxima a mim que fez um PIX para um cartão virtual com a finalidade de quitar uma parcela e o dinheiro sumiu! Foram três dias tentando via chatbot, tentativas por telefone e visita à loja física. E nada! Ninguém sabia explicar nada. De repente o dinheiro apareceu no cartão virtual e sem nenhuma explicação e nem pedidos de desculpas.


Acredito que muitas pessoas têm alguma história frustrante com chatbots. Como resolver?

A minha sugestão é que no Menu tenha a opção de falar com atendente imediatamente, e que REALMENTE, a demanda seja repassada para um humano e não outro chatbot. Se as opções do Menu não são capazes de resolver é porque ocorre algum problema imediato ou surpreendente ao qual o assistente virtual ainda não foi treinado.

Chatbot é uma invenção genial, porém, não é Deus. Ainda é necessário o monitoramento humano para resolver questões urgentes ou no gerenciamento de crises.


*Bárbara Fontes é criadora do site BBF Brasil e escreveu o artigo Chatbot não é Deus. Mais humanos, por favor!, para o curso Insider Marketing na Era Digital, ministrado pelos escritores Martha Gabriel e Rafael Kiso, especialistas em Marketing em Ambiente Digital.


Gostou? Acesse já outros conteúdos exclusivos do site BBF Brasil


BBF Brasil é um site independente e se mantém por meio de recursos próprios e doações. Faça parte dos “AMIGOS DO BBF”. Clique na imagem para mais informações. Sua ajuda é importante!

Deixe uma resposta